Les grosses compagnies l’adoptent, les courtiers d’assurance s’y essayent timidement : l’intelligence artificielle s’est fait une place dans de nombreux secteurs et fait son entrée dans le monde -encore figé il faut le dire- de l’assurance. Du côté des courtiers, le contexte n’est pas toujours rose : évolutions législatives, nouvelles réglementations, forte concurrence, clients volatiles… Autant de barrières qui rendent leur métier complexe et qui nécessitent de s’adapter rapidement. Partant de ce constat, l’intelligence artificielle peut-elle être un appui pour ces acteurs, ou constitue-t-elle un énième virage à appréhender pour survivre ? Réponses…

 

L’Intelligence Artificielle : petit rappel

Avant toute chose, reprenons les bases : l’intelligence artificielle (IA), c’est quoi ? Il s’agit d’« un ensemble de technologies informatiques capables d’accomplir des tâches cognitives ». L’IA permet en effet de résoudre efficacement des tâches répétitives qui ne nécessitent pas de créativité ou de jugement subjectif. Déjà utilisée dans de nombreux domaines (santé, industrie…), l’intelligence artificielle s’applique souvent à la reconnaissance d’images ou vocale.

 Source : « L’intermédiation en assurance, du numérique à l’intelligence artificielle » ; CSCA, 2018

 

Courtiers d’assurance et IA : où en sommes-nous ?

« Le courtier qui réussit -et réussira demain- sera celui qui est capable de s’adapter ». Aujourd’hui, le courtier d’assurance doit être multicanal et polyvalent, que ce soit sur les processus de souscription, la gestion des contrats, des réglementations, du conseil client… Et c’est précisément là que l’Intelligence Artificielle doit (commence à) intervenir : épauler dans les tâches administratives pour libérer du temps dédié à la relation client.

En 2018, le CSCA (Syndicat des Courtiers d’Assurance) publiait un livre blanc sur le sujet : L’intermédiation en assurance, du numérique à l’intelligence artificielle [1]. Les recherches de cette étude démontrent tout d’abord que le secteur de l’assurance est plus que mature pour accueillir cette transformation technologique. En cause : les nombreuses données à traiter et les tâches répétitives. L’enquête révèle également que les courtiers d’assurance sont conscients (70% des sondés) de l’évolution technologique de leur activité. Par ailleurs, 70% d’entre eux sont familiers avec la notion d’intelligence artificielle.

 

Les courtiers se perçoivent à une grande majorité comme
travaillant au sein de cabinets où les avancées technologiques
sont de plus en plus présentes

Pour ce qui est de l’action, seulement 36% des acteurs sondés estiment qu’il faudrait tirer profit de ces innovations et 34% envisagent de développer des solutions IA à moyen terme. Quelques cabinets (3 sur les 61 sondés !) sont tout de même déjà passés à l’action. Parmi les projets mis en place, la création de robots pour répondre aux questions des assurés, le développement de comparateurs de prix ou encore l’automatisation de la rédaction de contrats.

 

Finalement, on constate clairement que l’intelligence artificielle n’est pas un fait nouveau pour les courtiers d’assurance. L’enjeu ne sera donc pas de savoir si les technologies qu’elle offre seront déployées, mais plutôt pourquoi et quand ?

 

Les courtiers d’assurance demeurent frileux…

Si la grande majorité des courtiers savent de quoi il en retourne, comment se fait-il que si peu aient pris le virage de l’IA ? Le livre blanc du CSCA a mis en lumière deux profils d’acteurs encore réticents :

  • Ceux qui envisagent de lancer des projets mais qui sont freinés par des questions budgétaires. Ils attendent ainsi que le prix des technologies baisse ou de trouver une mutualisation pour réduire les coûts. Ceux sont également des acteurs qui peuvent se sentir limités par les réglementations actuelles, les rendant davantage hésitants.
  • Ceux qui ne se disent pas intéressés par le développement de solutions d’intelligence artificielle. Ceci s’expliquant par un besoin de moderniser d’abord les systèmes informatiques existants ou par la volonté de se concentrer davantage sur la dimension humaine de leur métier.

Finalement, pour un grand nombre de courtiers, avant de relever le défi de l’IA il faut déjà passer celui du numérique. Notons par ailleurs que les prix des technologies évoluent rapidement et que des baisses successives sont à prévoir. On peut donc facilement imaginer une accélération de l’utilisation de l’IA dans le secteur.

 

 

L’intelligence artificielle se profile donc comme une solution d’appui pour les courtiers d’assurance, mais encore lointaine pour une bonne partie d’entre eux. Utiliser les technologies qu’elle offre, oui, mais à quel prix ? Comment ? Et surtout pourquoi ? Il semble que les acteurs qui n’ont pas encore les réponses à ces questions ne sont pas prêts à franchir le pas. Et s’ils étaient accompagnés dans ce changement de cap ? Chez Lya Protect, une plateforme créée par des courtiers, pour les courtiers, accompagne les acteurs dans l’adoption du digital.

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[1] Livre blanc : L’intermédiation en assurance, du numérique à l’intelligence artificielle ; CSCA, 2018

 

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