Nous avons souvent évoqué dans nos différents contenus l’impact que les attentes des assurés peuvent avoir sur le métier de courtier en assurance. Et si nous nous y intéressions de plus près ? Quelles sont ces attentes ? Et surtout, de quoi parle-t-on vraiment lorsque l’on parle de « nouvelles attentes des assurés » ? Lya Protect enquête.

 

N° 1 des nouvelles attentes des assurés : la flexibilité

Lorsque l’on parle « d’attentes » en assurance, on comprend rapidement que l’accent est mis sur la flexibilité et la personnalisation. Les assurés expriment aujourd’hui de plus en plus le besoin de souscrire à des offres qui soient adaptables et qui répondent à leurs besoins, quelle que soit la situation de risques. Comme dans de nombreux domaines, l’assurance de masse n’est plus en phase avec la demande actuelle. Face à ce constat, les assureurs doivent se tourner vers des solutions davantage centrées sur le besoin de l’assuré.

Et cela tombe bien. Grâce aux technologies et à l’Intelligence Artificielle, on voit émerger un tout nouveau genre d’assurance : l’assurance à la demande. Déjà proposés par les Fintechs, les services à la demande permettent aujourd’hui d’activer et désactiver très facilement ses souscriptions. Le bénéfice étant de pouvoir le faire soi-même, rapidement, depuis son smartphone, pc, tablette…

 les assurés cherchent des offres d'assurance flexibles et adaptables

 

Selon une étude du cabinet Mazars et OpinionWay, « Les Français et l’assurance de demain » ; ce sont bien 2 Français sur 3 (65%) qui se disent prêts à tester des services d’assurance à la demande ponctuellement. Si l’on regarde de plus près, 73% de ces personnes ont moins de 35 ans.

Une tendance qui montre que les nouvelles générations ont un réel besoin de solutions digitalisées.

 

Être rassurés quant à la protection des données

La protection des données personnelles est aujourd’hui au cœur des préoccupations des consommateurs. Et l’assurance n’y échappe pas. La cyber criminalité et les fuites de données ont touché de plein fouet les secteurs banque & assurance. Des situations qui – nous l’avons vu, ont donné lieux à de nombreuses réglementations en la matière (notamment la RGPD).

Mais cela a aussi été l’opportunité pour les acteurs de développer de nouvelles solutions visant à rassurer les consommateurs. Bien que très contraignante au départ, la règlementation sur la protection des données est par la suite devenue un avantage compétitif et un argument marketing pour les assureurs.

 

la protection des données est l'une des attentes les plus fortes des assurés

 

La simplicité, toujours au cœur des attentes des assurés

Loin d’être une nouveauté, les assurés continuent d’exprimer leur besoin de simplicité. Dans le secteur de l’assurance, cela se traduit par des offres simplifiées avec des promesses claires. Comprendre ce que je souscris et ce que j’y gagne.

Ce n’est pas tout. La simplicité se traduit aussi par moins de canaux et de plateformes. Selon une étude de Colombus Consulting, « La digitalisation au service de l’expérience client 2019 » ; on observe une nette baisse du nombre d’applications mobiles liées à l’assurance en France. En effet, on en alors que l’on en recensait 147 en 2017, elles n’étaient plus que 70 en 2019.

 

une simplification des applications dans le secteur de l'assurance

Source : Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »

 

Paradoxal lorsque l’on sait que les assurés demandent davantage de services digitalisés ? Pas tant que ça. La tendance s’explique surtout par le fait que les acteurs ont regroupé leurs différentes applications en une seule pour faciliter l’expérience utilisateur. Donc améliorer la satisfaction client.

 

Vous avez dit réactivité ?

Qui dit service client, dit forcément réactivité. Et là aussi, l’assurance est concernée, plus encore que les autres secteurs. Les assurés ont besoin d’avoir accès rapidement aux produits auxquels ils souscrivent et aux informations dont ils ont besoin. Plus important encore, d’avoir un contact avec une personne physique en cas de sinistre. La stratégie adoptée jusqu’alors (et toujours d’actualité) est multi-canal : contact physique en agence, mails, application, réseaux sociaux.

utilisation du téléphone pour le service client en assurance

Source : Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »

On note toutefois deux tendances fortes sur les deux dernières années.

  • Les chatbots, qui ont gagné en efficacité et se sont largement répandus avec l’Intelligence Artificielle. Bien qu’ils soient encore peu utilisés (seulement 7% des assurés), ils recueillent toutefois une large satisfaction (pour 82% d’entre-eux).
  • Toujours selon l’étude de Colombus Consulting, on constate également un retour en force de la relation téléphonique (= le web call back). La stratégie de nombreux assureurs qui privilégient la relation à chaud par téléphone pour une meilleure proximité, rapidité et satisfaction client.

On notera enfin que :

  • La relation physique avec un conseiller reste le contact privilégié des assurés
  • Le mail et le message via la page « contact », restent des outils utilisés plutôt avant la souscription. Lorsque l’assuré a besoin d’une information ou d’un conseil rapide, ces deux canaux restent perçus comme de moyen de communication distants voire froids…

 

Malgré l’essors de l’IA et les outils que nous offrent les nouvelles technologies, le plus important reste et demeure le conseil client. Source d’une réelle valeur ajoutée, le conseil avisé (et personnalisé) d’un professionnel sera à coup sûr ce qui fera la satisfaction de l’assuré.

 

 

Sources :

Unow ; « Les nouvelles attentes des assurés »
Argus de l’Assurance ; « Assurance à la demande : des attentes fortes des assurés »
Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »

Forbes ; « Cette petite révolution qui bouscule les assureurs »
Deloitte ; « Les tendances de l’assurance en 2019 »

 

Photo by Austin KehmeierHeadwayTim Mossholder on Unsplash