Devoir de conseil du courtier : plus qu’une obligation, un pilier de la relation client

En tant que courtier en assurance, votre rôle va bien au-delà du simple intermédiaire : vous êtes un partenaire de confiance pour vos assurés. À ce titre, le devoir de conseil ne se limite pas à une formalité réglementaire. Il est le cœur de votre métier, de votre image de marque… Et de votre responsabilité légale.

Entre exigences réglementaires, attentes des assurés et subtilités contractuelles (notamment en cocourtage), ce devoir mérite d’être mieux compris pour être parfaitement appliqué. Nous faisons le point ensemble.

• Devoir de conseil : un cadre légal clair et rigoureux
• Devoir de conseil, devoir d'information : quelle différence ?
• Trois niveaux de conseil existants
• Comment bien remplir son devoir de conseil ?
• Quels risques en cas de manquement ?

Devoir de conseil : un cadre légal clair et rigoureux

Le devoir de conseil repose sur l’article L.521-4 du Code des assurances. Il vous impose d’agir de manière honnête, impartiale et professionnelle, et ce, dans l’intérêt de l'assuré. Cela signifie concrètement que vous devez :

• Identifier les besoins et attentes spécifiques de l'assuré.

• Proposer un contrat adapté, en motivant vos recommandations par écrit.

• Fournir des informations claires, compréhensibles et objectives.

• Vous assurer que la solution choisie reste pertinente dans le temps.

Ce devoir est renforcé par la Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA) et la jurisprudence constante. Il s’agit donc d’une obligation continue, qui s’applique pendant toute la durée de vie du contrat de l'assuré.

-> En savoir plus sur la DDA.

Devoir de conseil, devoir d'information : quelle différence ?

La frontière entre devoir d'information et devoir de conseil peut parfois sembler floue. Pourtant, chacun a sa spécificité :

• Le devoir d'information consiste à transmettre des éléments factuels sur votre statut (immatriculation à l’Orias, rémunération, partenaires assureurs, recours à la médiation, etc.). Il est encadré par les articles L.521-2 I et R.521-1du Code des assurances.

• Le devoir de conseil, lui, va plus loin : vous devez analyser les besoins du client, recommander un produit cohérent, justifier votre choix et permettre au client de décider en toute connaissance de cause.

-> Informer, c’est donner une photo. Conseiller, c’est accompagner sur la route.

Devoir de conseil : trois niveaux de conseil existants

Selon l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le devoir de conseil se décline en trois niveaux :

1. Proposition adaptée (obligatoire) : le contrat doit correspondre aux besoins exprimés.

2. Recommandation personnalisée (facultative) : vous guidez le client vers la meilleure solution.

3. Analyse impartiale (facultative) : vous proposez une sélection objective parmi un large éventail de contrats.

En pratique, plus votre approche est approfondie, plus votre responsabilité est engagée… Et plus votre valeur ajoutée est perçue.

Dans les faits : comment bien remplir son devoir de conseil ?

Voici les bonnes pratiques à intégrer dans votre démarche :

• Utilisez un questionnaire structuré de recueil du besoin : il doit être clair, précis, proportionné et tracé.

• Justifiez par écrit votre proposition commerciale. Attention : un simple devis ne suffit pas.

• Veillez à ce que l'assuré comprenne les garanties, les exclusions, les risques couverts.

• Conservez une trace de tous vos échanges : en cas de litige, c'est à vous que la charge de la preuve revient.

Notez que ce formalisme n’est pas une contrainte inutile : il s'agit bien d'une protection juridique pour vous, comme pour l'assuré.

Et en cocourtage, à qui incombe le devoir de conseil ?

C’est une question cruciale — et encore trop floue dans certaines pratiques.

Quand plusieurs courtiers interviennent sur un même dossier (courtier grossiste + courtier direct par exemple), qui a la responsabilité de quoi auprès de l'assuré ?

• Le courtier direct, en contact avec le client, reste le principal débiteur du devoir de conseil et d'information.

• Le courtier grossiste, s’il conçoit le produit, est tenu de transmettre toutes les informations nécessaires au courtier direct pour qu’il puisse lui-même conseiller efficacement.

⚠️ Attention : dans les conventions de cocourtage, certaines responsabilités peuvent être mal définies. Il est donc essentiel de bien encadrer par écrit qui assume le devoir de conseil, surtout si vous êtes simple apporteur sans maîtrise du produit distribué.

Quels risques en cas de manquement du devoir de conseil ?

Il faut être conscient qu'un défaut de conseil peut avoir de lourdes conséquences sur votre activité :

• Votre responsabilité civile professionnelle est engagée (faute, erreur ou omission).

• Vous risquez des sanctions administratives en cas de contrôle de l’ACPR.

• Vous vous exposez à des litiges clients avec risques de dommages et intérêts si le contrat est inadapté.

La jurisprudence est claire : le courtier doit non seulement proposer, mais aussi alerter sur les risques éventuels du produit.

Un conseil de qualité est un marqueur de professionnalisme

Le devoir de conseil est bien plus qu’une obligation légale. C’est le reflet de votre éthique professionnelle, un gage de qualité pour vos clients et un bouclier juridique pour votre activité.

En vous appuyant sur des outils de suivi performants (comme un CRM intégré à vos process), en formalisant vos conseils, et en restant à l’écoute des évolutions réglementaires, vous renforcez la confiance de vos clients… Et la solidité de votre cabinet.

-> En savoir plus sur la conformité de votre activité de courtage.

Avec Lya Courtage, mettez le devoir de conseil au premier plan

Chez Lya, nous vous accompagnons dans la mise en conformité de vos pratiques commerciales et vous aidons à structurer votre devoir de conseil pour en faire un véritable levier de différenciation. Parce qu’un conseil bien délivré, c’est aussi un client bien protégé.

Demandez dès aujourd'hui une démo gratuite
de notre solution et misez sur votre conformité.

Source : l'Argus de l'assurance "Courtiers : les contours du devoir de conseil et d'information"

Photo de Carrie Allen www.carrieallen.com ; Andrew Neel ; Cytonn Photography