10 erreurs que font les courtiers en création (et comment les éviter)

Le courtage en assurance est une formidable opportunité professionnelle, mais les premières années sont aussi les plus risquées. Certaines erreurs peuvent compromettre non seulement la rentabilité, mais aussi la réputation et la fidélisation des clients.

Voici les erreurs les plus fréquentes et surtout, comment les éviter pour bâtir un cabinet solide et pérenne.

• 1/ Négliger les qualifications et l'expérience
• 2/ Ne pas maintenir une couverture adéquate
• 3/ Mal expliquer la couverture
• 4/ Commettre des erreurs de gestion client
• 5/ Effectuer une analyse de risques inadéquate
• 6/ Ne pas informer des changements de police
• 7/ Transmettre des informations inexactes à l'assureur
• 8/ Interpréter la couverture
• 9/ Plaider en faveur de la couverture
• 10/ Ne pas avoir de plan marketing clair

1. Négliger les qualifications et l'expérience

Se lancer dans le courtage en assurance sans une formation adéquate ou sans une expérience préalable n'est franchement pas conseillé, voire légalement impossible. Pour exercer, un courtier doit détenir des certifications obligatoires, notamment l'immatriculation à l'ORIAS en tant qu'Intermédiaire en Assurances de Niveau 1 (IAS 1).

Cette certification impose de suivre une formation initiale de 150 heures minimum et d'attester d'une expérience professionnelle suffisante dans le domaine. La Directive sur la Distribution d'Assurances (DDA) impose également de suivre une formation continue de 15 heures par an.

-> Pourquoi c'est important ?

• Un courtier mal formé risque des sanctions juridiques en cas d'erreur.
• Les clients sont de plus en plus exigeants et comparent les niveaux d'expertise.
• Les plateformes en ligne et les néo-courtiers accentuent la concurrence, rendant l'expertise indispensable.

-> Comment l'éviter ?

• Suivre une formation initiale agréée (ORIAS, IFPASS, AGEA).
• Assister régulièrement à des formations continues et à des webinaires.
• S’inscrire à des groupes professionnels pour échanger avec des courtiers expérimentés.

En savoir plus sur les formations pour devenir courtier en assurance

2. Ne pas maintenir une couverture adéquate

Le train de vie et les besoins des assurés évoluent en permanence. Un exemple notable : la hausse du télétravail qui a fait grimper les demandes en assurance habitation et cyber-assurance. Côté offre, la concurrence - en particulier les néo-courtiers - se diversifie et se digitalise, ce qui lui permet de personnaliser ses offres. Il est donc capital pour un courtier de faire régulièrement le point sur la couverture de ses assurés et de l'adapter selon le contexte.

-> Pourquoi c'est important ?

• Une couverture inadaptée peut mettre en péril un client : Un particulier ou une entreprise insuffisamment protégé(e) peut subir de lourdes pertes financières en cas de sinistre non couvert.
• Une veille active permet d’anticiper les besoins : Comprendre les tendances du marché et adapter ses offres en fonction permet de rester pertinent et compétitif.
• Optimiser la vente croisée (cross-selling) : Un courtier qui actualise régulièrement la couverture de ses clients peut leur proposer des garanties complémentaires en fonction de l'évolution de leurs besoins, augmentant ainsi son chiffre d’affaires et sa rentabilité.
• La personnalisation est clé dans un marché concurrentiel : Les clients sont plus enclins à rester fidèles à un courtier capable d'adapter leurs contrats et de leur proposer des solutions sur-mesure.

• Effectuer des revues annuelles des contrats : Proposer un rendez-vous chaque année à ses clients pour faire le point sur leur situation et ajuster leur couverture si nécessaire.

• Utiliser des outils de veille réglementaire et sectorielle : Se tenir informé des changements de lois et des nouvelles tendances en matière d’assurance (ex. assurances pour mobilité douce, cybersécurité, climatiques, etc.).

• Offrir un accompagnement humain et personnalisé : Se différencier des néo-courtiers en mettant en avant son expertise et son rôle de conseiller plutôt que de simple distributeur de contrats.

• Miser sur la data et l’IA : Utiliser des outils analytiques pour identifier les moments opportuns où proposer des ajustements ou des extensions de couverture.

3. Mal expliquer la couverture

Le devoir de conseil impose aux courtiers en assurance d'instaurer une transparence totale et une communication claire avec leurs assurés. Une mauvaise explication d’une garantie, des exclusions ou des conditions d’application peut engendrer des incompréhensions, des conflits en cas de sinistre et, par conséquent, des conséquences préjudiciables sur la relation client. Un assuré qui ne comprend pas bien son contrat est un assuré qui risque d’être mécontent, voire de se retourner contre son courtier en cas de litige.

-> Pourquoi c'est important ?

• Confiance et fidélisation : 80 % des assurés considèrent la clarté des explications comme un facteur clé dans leur relation avec leur courtier. Une bonne explication réduit les risques de litige et favorise une relation durable.
• Engagement juridique : Un courtier a une obligation légale d'informer ses clients de manière exhaustive sur les garanties souscrites. Une mauvaise explication peut engager sa responsabilité en cas de sinistre non couvert.
• Réduction des réclamations : Une mauvaise interprétation peut amener le client à réclamer une indemnisation qu’il ne peut pas obtenir, générant frustration et conflits.

-> Comment l'éviter ?

• Simplifier les termes techniques : Utiliser un langage clair et accessible pour expliquer les garanties et exclusions. Éviter les termes trop juridiques sans explication.
• Utiliser des exemples concrets : Présenter des scénarios réalistes pour illustrer comment une garantie fonctionne en cas de sinistre. Par exemple, expliquer la différence entre une assurance responsabilité civile et une assurance tous risques avec un cas pratique.
• Fournir un récapitulatif écrit : Donner au client un document synthétique expliquant les points clés du contrat qu’il vient de souscrire.
• Utiliser des supports pédagogiques digitaux : Vidéos explicatives, infographies et simulateurs d’assurance sont des outils modernes pour aider les clients à mieux comprendre leurs garanties.
• Assurer un suivi post-souscription : Après la signature du contrat, proposer un entretien ou un rappel pour répondre aux questions du client et s’assurer qu’il a bien compris sa couverture.

4. Commettre des erreurs de gestion client

Une mauvaise gestion des informations clients peut engendrer des erreurs, des pertes de temps et une baisse de la qualité du service. Beaucoup de courtiers en création utilisent encore des bases de données "maison" sous forme de fichiers Excel, de carnets de notes ou d'outils non spécialisés. Ce type de gestion, non centralisée, est source d'erreurs et complique le suivi des dossiers.

L'absence d'un système organisé peut entraîner :

• Des informations obsolètes : Des contrats non mis à jour, des erreurs dans les garanties ou des oublis de renouvellement.

• Une perte de temps considérable : Les recherches manuelles et le traitement des demandes deviennent chronophages.

• Un manque de professionnalisme : Un client qui doit répéter plusieurs fois ses informations ou qui se rend compte d'erreurs dans son contrat perd confiance dans son courtier.

• Un non-respect du RGPD : La gestion des données personnelles est strictement réglementée. Un stockage non sécurisé ou un traitement mal organisé peut exposer le courtier à des sanctions.

Un CRM (Customer Relationship Management) spécifique au secteur de l'assurance est la solution idéale pour structurer son organisation et assurer un suivi rigoureux des clients.

-> Pourquoi c'est important ?

• Amélioration de la productivité : Un CRM permet d'automatiser certaines tâches (relances, notifications, rappels) et de gagner un temps précieux.

• Centralisation des informations : Toutes les données clients (contrats, historiques des échanges, sinistres) sont accessibles en quelques clics.

• Meilleur suivi client : Un outil bien paramétré permet de ne manquer aucune échéance de contrat et d'offrir une expérience fluide aux assurés.

• Conformité avec le RGPD : Un CRM sécurise les données et facilite leur gestion en respectant les obligations légales.

-> Comment l'éviter ?

• Adopter un CRM spécifique au courtage en assurance, type Lya Courtage.

• Automatiser les relances et notifications : Programmer des rappels pour éviter les oublis et garantir une meilleure relation client.

• Structurer la base de données clients : Créer des fiches clients complètes et standardisées pour assurer un suivi homogène.

• Former son équipe à l'utilisation du CRM : Un outil mal utilisé peut être contre-productif. Il est essentiel que tous les collaborateurs sachent s’en servir efficacement.

5. Effectuer une analyse de risque inadéquate

L'analyse des risques est un élément fondamental du travail du courtier. Une mauvaise évaluation des besoins peut conduire à une couverture inadaptée, mettant en péril la situation financière de l'assuré et engageant la responsabilité du courtier en cas de sinistre non couvert.

Une analyse de risque efficace repose sur deux piliers :

• Un recueil précis des besoins de l'assuré : Un courtier doit prendre le temps de comprendre la situation du client, ses actifs, son niveau d'exposition aux risques et ses attentes en matière de protection.
• Une parfaite connaissance des produits d'assurance : Sans une maîtrise approfondie des garanties et exclusions des contrats disponibles sur le marché, le courtier ne pourra pas proposer une couverture optimale.

-> Pourquoi c'est important ?

• Une erreur d'analyse peut avoir des conséquences dramatiques : Un entrepreneur mal couvert en assurance prévoyance peut se retrouver en difficulté en cas d'incapacité de travail. Un particulier souscrit à une assurance habitation avec une clause d'exclusion non expliquée peut voir son sinistre non indemnisé.

• Le devoir de conseil engage la responsabilité du courtier : Une couverture mal évaluée peut conduire à des litiges et à des pertes de clients.

• Les comparateurs en ligne et les néo-courtiers automatisés montent en puissance : Un courtier doit aller au-delà de la simple vente de contrats en apportant une valeur ajoutée sur l'analyse personnalisée des risques.

-> Comment l'éviter ?

• Poser des questions approfondies lors de l'entretien initial : Utiliser une grille d'évaluation des risques pour ne rien oublier (ex. activité professionnelle, patrimoine, situation familiale, évolution des revenus, risques spécifiques comme les catastrophes naturelles pour un bien immobilier).

• S'appuyer sur une marketplace d'assurance : Accéder à une vue exhaustive des offres disponibles sur le marché permet d’éviter de proposer des garanties inadaptées.

• Mettre en place un audit régulier des couvertures souscrites : Le profil d'un client évolue avec le temps. Un contrat adapté aujourd'hui peut devenir insuffisant demain.

• Utiliser des outils digitaux d'analyse des risques : Certains logiciels permettent de comparer des scénarios de couverture et de simuler l'impact financier d'un sinistre sur la situation d'un client.

• Se former en continu sur les nouveaux risques et produits d'assurance : Cyber-assurance, assurance collaborative, solutions à la carte... Le secteur évolue vite, et un courtier bien informé pourra proposer des solutions innovantes et pertinentes.

6. Ne pas informer des changements de police

L'une des erreurs les plus courantes et pourtant les plus simples à éviter est le manque de communication sur les modifications des contrats d'assurance. Toute modification, qu'elle soit à l'initiative de l'assureur ou du client, doit être clairement expliquée et notifiée pour éviter toute incompréhension et potentiels litiges.

-> Pourquoi c'est important ?

• Obligation légale et devoir de conseil : Un courtier a une obligation légale d'informer ses clients de tout changement impactant leur couverture (hausse de primes, modification des garanties, exclusions ajoutées, etc.). Ne pas le faire peut engager sa responsabilité.

• Risque de non-indemnisation : Un client qui ne comprend pas que sa police a changé peut se retrouver avec une couverture inadaptée au moment d'un sinistre.

• Maintien de la confiance client : Une information proactive sur les modifications renforce la transparence et la relation de confiance entre le courtier et son assuré.

• Différenciation face aux néo-courtiers : Les plateformes automatisées envoient souvent des notifications standardisées, mais un courtier peut se différencier en apportant une véritable valeur ajoutée avec une explication personnalisée et des conseils adaptés.

-> Comment l'éviter ?

• Mettre en place un système d'alerte automatique : Utiliser un CRM ou un outil de gestion client pour générer des notifications internes et rappeler de contacter le client en cas de modification de contrat.

• Envoyer un compte-rendu clair et pédagogique : Expliquer les changements dans un langage simple, accompagné d'exemples concrets et des impacts potentiels sur la couverture.

• Programmer des rendez-vous de suivi : Une fois par an ou en cas de modification importante, proposer un point avec le client pour réévaluer ses besoins et ajuster sa couverture si nécessaire.

• Utiliser plusieurs canaux de communication : Certains clients préfèrent les mails, d'autres les appels téléphoniques ou même des rendez-vous physiques. Adapter le mode de communication en fonction du profil du client est un gage d'efficacité.

• Mettre en place un document de suivi des modifications : Un récapitulatif annuel avec toutes les évolutions de contrat permet de renforcer la transparence et d'apporter un service supplémentaire aux clients.

7. Transmettre des informations inexactes à l'assureur

La transmission d'informations incorrectes ou incomplètes à l'assureur est une erreur grave qui peut avoir des conséquences majeures : refus d'indemnisation, résiliation du contrat, perte de confiance du client et même poursuites juridiques en cas de fausse déclaration involontaire.

Cette erreur peut survenir pour plusieurs raisons :

• Un manque de rigueur dans la collecte des informations : Si le courtier ne vérifie pas les données fournies par le client, il risque de transmettre des informations erronées.

• Une mauvaise communication entre le client et le courtier : Certains clients ne comprennent pas toujours l'importance de fournir des détails précis sur leur situation.

• L'absence de systèmes de contrôle : Une vérification automatique des données transmises pourrait éviter de nombreuses erreurs.

-> Pourquoi c'est important ?

• Refus d'indemnisation en cas de sinistre : Si l'assureur découvre que des informations essentielles étaient fausses ou incomplètes, il peut refuser d'indemniser le client. Cela impacte non seulement l'assuré, mais aussi la réputation du courtier.

• Risque juridique pour le courtier : En tant qu'intermédiaire, le courtier est tenu de vérifier la véracité des informations qu'il transmet. En cas de faute avérée, il peut être poursuivi pour manquement à son devoir de conseil.

• Diminution de la confiance client : Si un client subit un préjudice en raison d'une erreur de transmission, il ne reviendra pas vers le courtier et risque de partager une expérience négative.

• Impact sur la relation avec les assureurs : Un courtier qui transmet régulièrement des informations inexactes risque d'être mal considéré par les compagnies d'assurance et de voir son accès à certaines offres limité.

-> Comment l'éviter ?

• Mettre en place un processus de vérification systématique : S'assurer que toutes les informations fournies par le client sont exactes avant transmission à l'assureur.

• Utiliser des outils d'intelligence artificielle et d'automatisation : Certains logiciels permettent de détecter les incohérences dans les données et d'alerter le courtier en cas de doute.

• Demander au client de valider ses déclarations : Lui faire signer un document confirmant l'exactitude des informations fournies.

• Former les collaborateurs à la rigueur dans la collecte des données : Sensibiliser à l'importance de la précision et de la transparence dans la transmission des informations.

• Mettre en place un système de double validation : Avant l'envoi d'un dossier à l'assureur, vérifier systématiquement les informations via un collègue ou un outil de contrôle automatisé.

8. Interpréter la couverture

L'une des erreurs les plus risquées pour un courtier est d'interpréter une police d'assurance au lieu de s'en tenir strictement aux clauses contractuelles. Un courtier ne doit pas donner d'avis sur l'éligibilité d'un sinistre à l'indemnisation, car seul l'assureur a l'autorité de le décider.

-> Pourquoi c'est important ?

• Risque juridique : Un courtier qui affirme à tort qu'un sinistre est couvert engage sa responsabilité en cas de refus d'indemnisation.

• Perte de crédibilité : Si un client découvre que son courtier lui a donné une mauvaise information, la relation de confiance est irrémédiablement altérée.

• Conformité avec la réglementation : Le rôle du courtier est de conseiller et d'accompagner, pas d'arbitrer.

-> Comment l'éviter ?

• Encourager le client à déclarer systématiquement un sinistre : Ne pas donner d'avis personnel sur la prise en charge avant d'avoir une décision formelle de l'assureur.

• Documenter toutes les échanges : En cas de doute, archiver les communications avec le client et transmettre uniquement les informations officielles de l'assureur.

• Se former régulièrement aux aspects juridiques des contrats : Pour mieux comprendre les clauses d'exclusion et sensibiliser les clients aux limites de leurs garanties.

9. Plaider en faveur de la couverture

Bien qu'il puisse être tentant de défendre un client face à un assureur, un courtier doit rester neutre et jouer pleinement son rôle d'intermédiaire.

-> Pourquoi c'est important ?

• Respect de la déontologie professionnelle : Un courtier n'a pas pour mission de contester les décisions des assureurs, mais d'expliquer et d'accompagner.

• Risque de conflit d'intérêts : Un courtier qui prend position peut se mettre en porte-à-faux et perdre la confiance de ses partenaires assureurs.

• Impact sur la relation client : Le client doit comprendre que le courtier est là pour le conseiller et non pour garantir un résultat en cas de sinistre.

-> Comment l'éviter ?

• Adopter une posture de conseil neutre : Expliquer au client comment fonctionne le processus d'indemnisation et quels sont ses droits.

• Orienter le client vers un service de médiation : En cas de litige, un service de médiation (Médiateur de l'assurance) peut intervenir de manière impartiale.

• Clarifier les limites du rôle du courtier : Sensibiliser le client dès le départ pour éviter toute attente déraisonnable en cas de litige.

10. Ne pas avoir un plan marketing clair

Un bon courtier ne se contente pas d'avoir une expertise technique, il doit aussi maîtriser l'art de se faire connaître et de développer son portefeuille client. Un manque de stratégie marketing limite sa croissance et sa visibilité.

-> Pourquoi c'est important ?

• La concurrence est rude : Avec l'émergence des plateformes en ligne et des comparateurs d'assurances, un courtier doit avoir une stratégie claire pour attirer et fidéliser ses clients.

• Le digital est incontournable : 80% des clients commencent leur recherche d'assurance en ligne, et un courtier sans présence digitale passe à côté d'opportunités.

• Un bon marketing génère plus de recommandations : Un client satisfait partage son expérience, ce qui peut être un levier puissant pour attirer de nouveaux prospects.

-> Comment l'éviter ?

• Construire une stratégie digitale efficace : Un site web optimisé pour le SEO, une présence active sur LinkedIn et des campagnes publicitaires ciblées permettent d'attirer des prospects qualifiés.

• Miser sur le contenu éducatif : Rédiger des articles de blog, proposer des webinaires et publier des posts pédagogiques sur les réseaux sociaux aident à renforcer son expertise aux yeux des clients.

• Participer à des événements professionnels : Conférences, salons et rencontres B2B sont des occasions idéales pour élargir son réseau et nouer des partenariats.

• Utiliser l'emailing et la prospection active : Maintenir le contact avec ses clients et prospects via des newsletters et des campagnes de relance personnalisées.

________________

Se lancer dans le courtage en assurance est une aventure entrepreneuriale pleine d’opportunités, mais non sans défis. Certaines erreurs peuvent freiner la croissance d’un cabinet, nuire à sa réputation ou mettre en péril sa rentabilité. De la formation initiale à la gestion des clients, en passant par l’analyse des risques et le marketing, chaque aspect de l’activité doit être maîtrisé pour garantir un développement pérenne.

Courtiers en création : équipez vous d'un logiciel d'assurance !

Pourquoi perdre du temps avec des outils inadaptés ? Lya Courtage est la solution idéale pour structurer votre activité dès le départ : CRM intelligent, automatisation des tâches administratives, gestion des contrats et conformité RGPD intégrée. Gagnez en efficacité, optimisez votre suivi client et démarquez-vous face à la concurrence. Essayez Lya Courtage et propulsez votre cabinet !

Photo de Nicholas Bartos ; Erik Mclean ; Medienstürmer ; Thomas Lefebvre